Trong giai đoạn công nghệ đang tăng trưởng, việc tổ chức phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, công ty phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, cải thiện doanh thu và tối ưu hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có sử dụng phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng phát triển và sẵn có các tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến, hầu hết để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của tổ chức. Chức năng chính của bộ phận này là hướng đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Bên cạnh đó, Inbound Call Center dễ dàng kết hợp với những chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi xử lý cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào những chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp tổ chức tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được thiết lập và ứng dụng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều công ty lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Ích lợi lớn nhất của loại hình này hỗ trợ công ty tiết kiệm chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình thích hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Loại hình này đem lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp muốn tăng trưởng và khai thác thị trường quốc tế vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây là mô hình đang được các doanh nghiệp ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước dễ dàng. Triển khai khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những ưu điểm hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và xử lýg thắc mắc cho khách hàng, do đó những yêu cầu khó khăn của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do các cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Từ đó tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem lại ưu điểm rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Bởi, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý bất cập. Do đó họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
