Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm rộng rãi nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Đây cũng chính là lúc bạn bắt buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi theo dõi bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Top 04 yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý có chiến lược tất cả trải nghiệm của người dùng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 cấp độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo cần thiết đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của khách hàng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Luôn luôn tạo ra cái mới khiến khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng nâng cao doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn bắt buộc hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin ấy, bạn cần phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong các yếu tố quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang tới những trải nghiệm mới cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến hầu hết người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: 10 điều thú vị về phần mềm call center
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Qua những event, sự kiện, những cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với người dùng chính là 1 trong những bí quyết quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được diễn đạt qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, dùng đa dạng nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
- Giảm chi phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của người dùng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, công ty buộc phải nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ làm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, công ty có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, hầu hết thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các công ty tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp công ty có được những giá trị to lớn, củng cố những thế mạnh giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
